體驗經(jīng)濟驅(qū)動企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。在體驗升級的趨勢之下，天合富家將目光回歸到了消費者內(nèi)心需求上，用持續(xù)升級的原裝服務(wù)理念，不斷提升用戶體驗，滿足消費者對于完美分布式電站的期待。
(山東蓬萊市工商業(yè)廠房460kw原裝電站▲)
體驗時代的原裝服務(wù)
有人曾經(jīng)這樣描述“體驗經(jīng)濟”的到來：農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟之間的演進過程，就象母親為小孩過生日，準備生日蛋糕的進化過程。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，母親是拿自家農(nóng)場的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾。
到了工業(yè)經(jīng)濟時代，母親到商店里，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務(wù)經(jīng)濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，而是花一百美元，將生日活動外包給一些公司，請他們?yōu)樾『⒒I辦一個難忘的生日晚會。
這就是體驗經(jīng)濟的誕生。
當下的原裝服務(wù)就是體驗經(jīng)濟大浪潮下的小轉(zhuǎn)型(這里的小，意為做精致、透徹)。
在分布式光伏瘋狂擴張的背后，筆者發(fā)現(xiàn)了一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢：
整個分布式光伏行業(yè)正在從服務(wù)經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟發(fā)展。那個我們曾經(jīng)熟悉的單純?yōu)闃I(yè)主提供光伏產(chǎn)品的廠商正在發(fā)生“變種”，電站已經(jīng)從單一的發(fā)電裝置變成了大眾的生活場景的體驗場所，不僅可以為業(yè)主帶來直接的經(jīng)濟收入，更能為業(yè)主帶來盤活資產(chǎn)、節(jié)能減排、提升形象的效能。
體驗經(jīng)濟下，如何為用戶提供更好體驗的服務(wù)，是原裝工作者當下積極探索的康莊大道。
小預警，大處理
筆者跟蹤原裝售后總部工程師席海風(化名)的一日工作，體驗了天合富家原裝的“新售后，心服務(wù)”。
案例：“山東蓬萊市某460kw原裝電站”非質(zhì)量技術(shù)性問題的快速處理。
11月26日
8:00
天合富家總部TSC智能云服務(wù)中心監(jiān)測到蓬萊的一套原裝商用電站發(fā)電異常;
(TSC智能云服務(wù)中心后臺▲)
8:05
總部工程師審核后形成工單，派單給山東省的巡檢隊伍，技術(shù)工程師第一時間與業(yè)主及當?shù)亟?jīng)銷商進行問詢;
10:00
質(zhì)量巡檢隊伍到達現(xiàn)場進行技術(shù)支持，通過熱成像儀等專業(yè)儀器對所有組件、線纜、逆變器等做了細致檢查，發(fā)現(xiàn)并無異常，判定本次報警為非質(zhì)量技術(shù)性問題;
11:00
巡檢工程師對廠區(qū)環(huán)境做了一一排查，并和工廠電工做了詳細溝通，發(fā)現(xiàn)廠房最近新增加了一批大功率壓焊機;
13:00
巡檢隊伍、TSC服務(wù)中心、經(jīng)銷商、業(yè)主，四方緊急召開了視頻會議，經(jīng)過嚴謹討論，“確診”報警原因是工廠壓焊機頻繁使用，作業(yè)瞬間電流劇增導致突變負荷而出現(xiàn)的逆變器故障警報，是一個非常棘手的技術(shù)難題;
14:30
經(jīng)過內(nèi)部技術(shù)探討，總部為業(yè)主提供了兩種解決方案。解決方案A，減少或者停止大功率壓焊機的使用，而這將造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。解決方案B，對逆變器報警參數(shù)進行定制編碼并重新升級，而這將耗費總部大量的資金和勞力;
15:30
為了保證整套原裝系統(tǒng)產(chǎn)品穩(wěn)定的運行和壓焊機的正常使用，總部的技術(shù)團隊創(chuàng)造性地實施了對逆變器報警的波段進行重新編碼的解決方案，隨即對原裝逆變器進行遠程云升級。
升級后的逆變器，解決了壓焊機的干擾的問題，整個電站恢復了正常運營。
業(yè)主對此次原裝定制化體驗服務(wù)給予了高度評價：“原裝服務(wù)真正實現(xiàn)了高質(zhì)量和好體驗，從發(fā)現(xiàn)問題、到討論問題再到解決問題，前后不超過8個小時。我算了下，去干擾后的電站發(fā)電量至少提升了10%。質(zhì)量和服務(wù)問題打包給原裝售后團隊，我算是高枕無憂了。”
(熱斑測試▲)
(原裝逆變器軟件定制升級▲)
大品牌，精服務(wù)
據(jù)天合富家售后服務(wù)部負責人張億(化名)表示，本次的事件處理體現(xiàn)了原裝特有的三大屬性：
第一：快速發(fā)現(xiàn)。相比較于很多普通電站發(fā)電異常無反饋，或者慢反饋，有的業(yè)主外出務(wù)工，家里的電站一個月不發(fā)電也沒能發(fā)現(xiàn)，而我們的大數(shù)據(jù)服務(wù)中心可以先于業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，手機APP第一時間推送給業(yè)主;
第二：快速解決。從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題，我們前后不超過12小時，做到快速高效。問題解決后，我們的技術(shù)工程師還會駐場培訓業(yè)主一天，避免發(fā)生類似情況;
第三：定制服務(wù)。面對疑難雜癥，我們的質(zhì)檢隊伍和總部工程師開啟“最強大腦”模式，同策同力為業(yè)主定制編寫逆變器算法，升級軟件。
(2018暖冬質(zhì)量巡檢萬里行▲)
隨著體驗經(jīng)濟的到來，體驗成為潮流。人們?yōu)楹渭娂娤蛐前涂?、麥當勞等商家慷慨解囊，是因為咖啡有多與眾不同?是因為快餐美食鮮味可口?非也。真正原因是蘊涵在消費過程中，商家所提供的一種令人向往的生活方式，一種難以忘懷的消費體驗。
原裝服務(wù)從戰(zhàn)略的層面讓廠商和顧客之間構(gòu)建了一個全新的關(guān)系。這種理念的傳播，是企業(yè)整體運營對于服務(wù)的體現(xiàn)，也包括對企業(yè)思維習慣轉(zhuǎn)型所提出的要求。
原裝系統(tǒng)以“用戶價值”為中心，通過進一步強化問題處理機制，不斷優(yōu)化總部的響應(yīng)機制，在售后服務(wù)上始終做到及時、主動、高效，提供了一站式全生命周期智慧管理解決方案。
原裝服務(wù)帶給分布式光伏行業(yè)的是“售后服務(wù)”的新定義，更是一道獨特的風景線。
